コラム2018.04.05
中国人向けインバウンド対策！彼らが喜ぶ接客方法
年々増え続ける中国人観光客。日本人の細やかな気配りや接客に感動し、リピーターになる人も多いようです。そこで今回は中国人が喜ぶ接客方法とはどのようなものがあるのかをご紹介しますので、インバウンド対策に活用してみてくださいね。
歓迎・感謝を表現する
中国人は、家族や親族を大切にする反面、自分に関係のない人に対しては冷たい態度を示す傾向があります。また、面子を重んじている人が多いため、特別感のある接客が大好きです。
例えば、店頭に「熱烈歓迎」と書いた横断幕を用意することは、一目で歓迎ムードが伝わるよい方法です。また、おまけ好きな一面を持つ中国人には、お土産のプチギフトを準備し渡すことも効果的だと思われます。
また接客においては、中国語を話せることがベストではありますが、中国語が話せなくても基本的な単語を取り入れ、お声がけをすることで歓迎の気持ちはしっかりと伝わります。片言でも構わないので、ぜひ中国語で言葉をかけてみてくださいね。
そうした接客をするうちに、最初は壁を作っていた中国人観光客も心地の良い待遇に気を許し、手の平を返す位の親近感を示してくれることでしょう。
面子を保つよう接する
先ほども触れましたが、中国人は面子を重視する傾向があります。そのため、人前であからさまに注意をすることや、団体客のリーダー格の方をさしおいて他の方に案内を進めることは、面子を潰されたと捉えられる場合があります。
日本人の感覚で接すると思わぬトラブルに発展する恐れがありますので、インバウンド接客の際は気をつけましょう。
笑顔は必須。でもやりすぎはＮＧ
中国のお店やレストランでは、笑顔どころか、不機嫌そうな表情で接客をされることは少なくありません。それは何の面識もない人に愛想よくする必要はないと割り切る国民性によるもので、彼らにとってはごく当たり前のことなのです。
他人からの笑顔に触れる機会が少ない中国人にとって、日本人の接客は、驚きと感動なのだと言います。しかし、同時に笑顔に慣れていない彼らにとって過剰な笑顔は、わざとらしく感じられることがあるようです。
インバウンド接客においては、ずっと笑顔を振りまくというのではなく、メリハリのある自然な笑顔を心がけましょう。
買い物客への接客について
日本人は、買い物をしている時に、店員から声をかけられることを嫌う人が多いです。
一方の中国人観光客の場合は、商品について詳しく聞きたい方が多く、商品の使用方法や効果・効用についてなど、次々と店員に質問を投げかけます。質問に対して店員が丁寧に受け答えしないと、クレームに繋がることもあります。
ただし、いろんな商品をあれこれ勧められる接客は、過剰な接客に感じ嫌がられる場合もあります。彼らは自分で商品を見て、触れて、選びたいと思っているので、尋ねもしないのに勧められる接客は苦手に感じられるようです。
ある程度距離をおいて、彼らの買い物の様子を見守りつつ、彼らからのサインがあれば、丁寧に対応するのがベストと言えるでしょう。
返事はYES・NOはっきりと
日本人特有の言語文化として、人を気遣ってYESともNOとも言わない、曖昧な返事をすることがありますよね。しかしインバウンド接客では、曖昧な返事は避けた方が良いでしょう。
中国人観光客には、YES・NOをはっきりと伝えることが大切です。曖昧な返事だと、捉え方によって勘違いされることも考えられ、大きなトラブルに発展してしまう恐れがあります。
まとめ
訪日中国人の観光客は今もなお、日本経済に影響を与える圧倒的な存在です。日本の細やかで温かみのある接客が、彼らの満足度を高め、リピート意欲に繋がっていることは確かです。今回ご紹介した接客ポイントを踏まえて、より充実したおもてなしができたら、きっと更なる集客に繋がっていくことでしょう。
インバウンドの集客で今すぐ実行するべきことは？〜飲食店編①〜